山貓國際旅行社

工作信條：安全第一、服務至上、和藹為先、親切如一。

工作態度：

1.多注意禮貌

2.多讚美旅客

3.多聽旅客的意見

4.絕不與旅客發生爭執

5.常說「謝謝您」、「對不起」、「請您…」

6.舉止端莊，謹言慎行

7.不說未經思考的話

8.一定走在旅客的前面

9.慎始慎終、公務為重

出發前夕：

1.交團：領取資料、座位表、識別證、機票、船票及旅客名冊、團費。

2.瞭解旅客身份及儘可能用電話聯絡出發時間。

3.研究旅程表：熟悉了解遊覽地點、食宿情況及旅途注意事項。

4.瞭解出發時間及車輛、報到時間地點。

5.查明旅遊契約責任險是否辦妥？旅客與公司契約條件的認知及實行。

出發當天的工作：

1.出發前提早三十分鐘到達出發地點辦理報到。

2.指導車輛停放適當之位置。

3.發給駕駛旅程表及午、晚餐地點，經過路線及休息處之意見交換。

4.檢查車身清潔及請駕駛對車輛作安全檢查。

5.引導旅客入座。

6.查點人數統計登記，並盡量準時開車。

7.調查登記，需要個別房間或素食者（個人使用一間房間時要補差額）。

8.午餐、晚餐、宿泊的再度確認。

旅遊期間：

1.當日行程控制時間如何安排，規劃每站休息時間分配。

2.開車詞要有創意、生動活潑，每一休息或參觀點停留時間要宣佈，並勸導

準時回車。

3.報告每一參觀或休息點應注意事項，清點人數，不得遺漏。

4.盡量設法使旅客集中活動，避免過於分散不易掌握。

5.注意單獨行動旅客，設法規勸使其加入集體活動。

6.做好每一景點導覽解說工作，切勿任意放牛吃草。

住宿及休息：

1.報告住宿房間號碼，飯店設施及注意事項，翌日起床、早餐、集合時間。

2.叮嚀旅客夜間外出時，需攜伴同行，身邊帶上飯店名片。

3.迅速有序的安頓住宿，如有對分配的房間不滿者，儘快予以協調處理。

4.住宿全部安排妥善後，再巡視一次，並親切問候。

5.檢討今日旅遊得失，並研究明天行程有關事宜。

回程途中：

1.徵詢旅客意見，分別記錄，俾做改進參考。

2.對服務缺失被指責之處，應當場向旅客表示歉意及改進之誠意。

3.回程在車上引導旅客回憶這次行程之內容，對旅客的支持配合表達謝意，

帶領大家感謝駕駛的服務與辛勞。

4.向旅客報告回程經過路線之沿途可下車處，讓旅客事先有準備。

5.返抵終點下車解散前，應與旅客一一握手道別。

結束後的工作：

1.填寫活動記錄表。

2.結算經手帳目交還餘額。

3.交還物品及有關表件、各種開支憑證。

4.提供改進旅遊意見及搜集照片與有關資料（旅遊活動中應攜帶相機，凡遇